Ne sous-estimez pas l’incompétence des professionnels…

Ne sous-estimez pas l'incompétence des professionnels...

Depuis une dizaine d’années j’ai affaire à un nombre croissant d’incompétents, et ce dans tous les domaines : le personnel des administrations me raconte avec aplomb n’importe quoi ;  des médecins réputés se plantent de diagnostic ; un plombier recommandé n’arrive pas à résoudre un bête problème de fuite… Les incapables sont si nombreux que je dépense aujourd’hui une part non négligeable de mon temps et de mon énergie à tenter de les identifier et de réparer leurs erreurs.

Les incompétents qui m’ont le plus bouffé la vie

  • Mes ex-managers

Beaucoup de gens se plaignent à juste titre de la nullité de leurs supérieurs hiérarchiques. De mon côté, il m’a suffi de cinq années d’entreprise privée pour frôler la dépression et le burn-out. Pourquoi ? Parce qu’aucun de mes managers n’avait jamais appris à gérer des êtres humains, à motiver et résoudre les conflits sans user de manipulation et de violence psychologique. Ils avaient encore moins appris à percevoir les limites physiques et psychiques de leurs équipes. Et si j’ai pu échapper à ce milieu hautement anxiogène en me réorientant vers le monde du spectacle à 32 ans, les conséquences ont été graves. Au point que je n’ai jamais pu reprendre de responsabilités dans un poste similaire ni dans aucune autre entreprise.

  • Les employés de Pôle emploi indemnisation

Depuis quinze ans que je suis intermittente du spectacle (de façon intermittente), j’ai beaucoup fréquenté les employés de Pôle emploi indemnisation. Chaque année ou presque, ces personnes m’ont causé un stress colossal et m’ont pompé une énergie énorme. Leur incompétence est telle que je me suis souvent demandé si elle ne relevait pas du sabotage : dossiers perdus alors qu’ils avaient été déposés au guichet ou dans la boîte aux lettres de l’agence, retards importants et systématiques lors du traitement des demandes d’indemnisation, demandes fantaisistes de pièces complémentaires, erreurs de calcul des indemnités, etc. Si l’informatisation des dossiers a considérablement amélioré les choses depuis trois ou quatre ans (merci aux gouvernements de gauche !), les dysfonctionnements sont encore fréquents.

Dernier exemple : pour réussir à faire valider mon dernier dossier d’indemnisation, il m’a fallu plusieurs semaines et pas moins de six interlocuteurs. Tous m’ont paru de bonne foi, mais cinq d’entre eux m’ont donné des informations erronées en étant convaincus d’avoir raison. Heureusement, on ne me la fait plus…

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  • Les toubibs

J’ai appris il y a trois ans que je souffrais d’une maladie auto-immune. Les symptômes ont commencé à se manifester alors que j’étais cadre en entreprise (on se demande bien pourquoi…). Il y a quinze ans un médecin, ne comprenant pas ces symptômes, m’a envoyée consulter une spécialiste dans un grand hôpital parisien. Après m’avoir bien charcutée, ladite spécialiste et deux de ses éminents collègues se sont concertés et ont pu me « rassurer » : j’avais une maladie mal connue mais bégnine. Pourtant, malgré le traitement prescrit par ces huiles de la médecine, les symptômes n’ont cessé de s’aggraver au cours des années. Quand je m’en suis inquiétée, personne n’a réagi : ni mon médecin habituel, ni la grande spécialiste. Cette dernière a même refusé de me revoir, estimant que le diagnostic était posé et qu’une deuxième consultation était totalement inutile.

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Mon état devenant alarmant, j’ai pris l’initiative de solliciter d’autres avis. Au bout de six mois, quatre spécialistes, plusieurs examens et deux hôpitaux, le bon diagnostic a été posé. Pourquoi la grande spécialiste et ses copains sont-ils passés à côté ?

  1. Parce qu’ils n’étaient pas compétents dans le domaine concerné, même si leurs spécialités respectives étaient proches. Dès le départ, cette dame aurait dû m’adresser à un collègue. Convaincue d’avoir la science infuse, elle ne l’a pas jugé utile et s’en est tenue à un diagnostic partiel, très éloigné de la gravité réelle de cette maladie ;
  2. Parce que cette maladie est rarissime et qu’il était donc très improbable que je l’aie. Attitude absurde (il y a bien des gens qui gagnent au loto !) que j’ai retrouvée par la suite chez d’autres médecins, qui me croyaient à peine quand je leur indiquais que j’avais cette maladie.

Avec un traitement adapté, le développement de cette saloperie aurait pu être considérablement ralenti depuis vingt ans, les séquelles bien moins importantes. J’ai cru trop longtemps que la fonction et le diplôme des personnes qui me soignaient garantissaient leur compétence. Je ne referai plus cette erreur.

Comment fabriquer des incompétents à la chaîne

L’incompétence a de multiples causes, certaines inhérentes à la personne d’autres pas :

  • Le manque de formation

C’est évidemment la principale cause d’incompétence. Il y aurait bien moins de violence en entreprise, de dépressions, de burn-out et de suicides si les encadrants étaient formés à la gestion des personnes. Or par ignorance et mesure d’économie, la plupart des entreprises n’investissent pas dans ce domaine.

De même, les employés de Pôle emploi seraient compétents si l’on prenait le temps de les former aux (trop) fréquents changements de réglementation. Ils sont aujourd’hui de bonne volonté, je peux en attester, mais la plupart se contentent d’appliquer des consignes sans les comprendre. Et comme dans le film Brazil, dès qu’une mouche s’écrase sur un formulaire, tout part en vrille…

Le cas du personnel médical n’est guère différent. Si mon médecin perso avait pris le temps de mettre à jour ses connaissances, il aurait vite compris que le diagnostic de sa grande copine spécialiste était faux. Une autre toubib l’a vu immédiatement, même si elle a eu l’humilité et l’intelligence de m’adresser à plus spécialisé qu’elle pour identifier la maladie.

  • Le manque de reconnaissance

La course au fric pousse de plus en plus d’entreprises à compresser salaires et coûts au maximum. Et comme il est difficile de féliciter une personne sans jamais l’augmenter, les managers ont trouvé la parade : ils ne reconnaissent plus le travail de personne. Pourtant, il n’y a rien de plus démotivant que de voir ses compétences ignorées ou méprisées par sa hiérarchie. Une personne démotivée et sous-payée ne faisant plus d’efforts, elle devient vite moins efficace et moins compétente.

Cette façon de gérer le personnel est absurde, mais peu de dirigeants semblent s’en rendre compte. Pourtant les économies permises par cette politique du mépris sont certainement inférieures aux pertes de productivité à long terme…

  • Le manque d’éthique

C’est par manque d’une élémentaire éthique, alliée à une cupidité sans bornes, qu’on trouve des boulons et des morceaux de plastique dans les pots pour bébé des crèches de la région parisienne, qu’on livre des gazinières qui fuient, et que la bouffe industrielle est souvent toxique.

Sur Franceinfo : Os, vis, plastiques : quand des corps étrangers se retrouvent dans des purées livrées aux crèches d’Ile-de-France

Lire aussi : La mauvaise qualité peut nuire gravement à votre santé !

La course au fric finira par coûter cher à l'État

Ce qui me frappe le plus quand je pense à ce problème d’incompétence, c’est son coût à long terme. Pas besoin d’être un économiste aguerri pour comprendre que ces politiques de rentabilité à tout prix, de compression des salaires, d’exploitation et de mépris des personnes finiront par se retourner contre les finances publiques.

  • Pôle emploi : tant qu’il faudra six personnes pour régler un problème mineur, augmenter le nombre d’employés ou de sous-traitants servira surtout à creuser le déficit de l’Unédic. S’il existe un problème de sous-effectif à Pôle emploi, il est considérablement aggravé par un manque flagrant de formation interne.
  • Les industries agro-alimentaire et pharmaceutique : si les industriels continuent de s’intéresser davantage à leurs bénéfices qu’à la santé des consommateurs, le budget de la Sécu explosera à moyen-long terme. L’État aurait donc intérêt à vérifier plus sérieusement que ce que les Français avalent tous les jours pour se nourrir et se soigner ne fait pas plus de mal que de bien.
  • L’hôpital et les professionnels de santé : une maladie mal diagnostiquée au départ peut dégénérer et nécessiter des soins hors de prix par la suite. Réduire aujourd’hui les moyens alloués aux professionnels de santé me paraît donc une très mauvaise politique.
  • La gestion des ressources humaines : cette année, j’ai rencontré plusieurs personnes très qualifiées ayant quitté leur emploi suite à un burn-out. Elles avaient toutes peu d’espoir et encore moins d’envie de retravailler dans leur métier, et j’ai été frappée par l’immense gâchis de compétences que cela représentait. Pourquoi l’État dépense-t-il tant d’argent à éduquer les Français jusqu’à 25 ou 30 ans si c’est pour laisser les entreprises leur fusiller le cerveau et la santé avant qu’ils atteignent 50 ans ? Si les politiques croient que ces milliers de personnes déprimées et intellectuellement affaiblies vont pouvoir travailler jusqu’à 70 ans pour sauver le système de retraites, ils se fourrent grandement le doigt dans l’oeil…

Quatre stratégies pour lutter contre l’incompétence

En attendant que patrons et députés se décident à combattre cette armée d’incompétents, que faire pour ne plus en être victime ?

  • S’informer

C’est le nerf de la guerre. Aujourd’hui, avant de faire appel à n’importe quel professionnel, je me renseigne sur internet et j’essaye de résoudre moi-même mon problème.

  • Avant de poser une question à nos amis de Pôle emploi, j’étudie dans le détail la réglementation qu’ils sont censés appliquer. Si je n’ai pas toutes les réponses (je ne comprends pas tout malgré mon niveau 2 fois Bac+5…), cette précaution me permet d’identifier bien plus vite une personne qui ne maîtrise pas le sujet. À la moindre incohérence, je me méfie et appelle quelqu’un d’autre. Heureusement, il reste quelques personnes compétentes dans cette institution…
  • Quand j’ai un problème de santé, je me renseigne sur les symptômes avant d’aller voir mon toubib et, si son diagnostic diffère du mien, je vérifie en rentrant. En général, c’est lui qui a raison (heureusement !). Parfois je trouve un traitement naturel moins nocif que les médocs qu’il a voulu me refiler. Bon, je ne fais pas n’importe quoi non plus ! 🙂

Si vous avez un problème de plomberie, lisez : Ne vous faites plus arnaquer, mettez-vous à la plomberie !

  • Fuir

Si l’incompétence des personnes est avérée, mieux vaut fuir avant d’en subir les conséquences. De mon côté, j’ai fui le milieu destructeur de l’entreprise ; j’ai fui les toubibs qui n’ont pas su me soigner ; je fuis tout professionnel qui m’a déçue une fois ainsi que ceux qui me paraissent malhonnêtes, feignants ou surmenés. Je fuis aussi les artisans cupides ou peu sérieux, les commerçants qui me refilent un produit médiocre. Je préfère aujourd’hui payer plus cher et faire des dizaines de kilomètres pour avoir affaire à des gens de valeur. Et je m’aperçois qu’il n’y en a finalement pas tant que ça.

  • Contre-attaquer

Il n’est malheureusement pas toujours possible de se débarrasser des incapables. Plutôt que de les laisser vous narguer, faites comme moi et grimpez sur le ring. Beaucoup de personnes, par paresse ou lassitude, acceptent de se faire couillonner. Or cette attitude ne rend service à personne sinon aux incompétents eux-mêmes.

Si vous ne savez pas quelles stratégies mettre en place pour combattre les vôtres, demandez conseil à des amis mieux informés que vous. La plupart des problèmes peuvent d’ailleurs être pris en charge par le service juridique (souvent gratuit) des assureurs santé ou habitation, pensez à les appeler. Des avocats bénévoles offrent également des consultations dans certaines villes (je les ai déjà utilisées à Paris avec profit). Renseignez-vous auprès de votre mairie ou sur internet. Lutter contre les incompétents est certes usant, mais moins que de les subir au quotidien. Et quand vous remporterez votre première victoire contre l’un d’eux, vous verrez que cette guerre peut même vous apporter de graaandes satisfactions !

  • Alerter

À mon avis, la réputation va bientôt devenir un facteur clef de succès des professionnels. La banalisation des avis en ligne, des sites comme Uber où tout le monde – prestataire comme client – est noté, ne marque que le début de cette tendance. Bientôt les notations, aujourd’hui anarchiques et bidons, seront collectées par des organismes certifiés et tout le monde saura à peu près ce que vaut tel ou tel professionnel.

En attendant, si l’un d’eux se moque de vous, pensez à l’étriller dans un avis sur Google. Votre petit mot doux sera visible de toute personne qui se renseignera sur l’entreprise en question, et via Google Map. Personnellement, je consulte régulièrement ces avis par curiosité. Avec le temps, commerçants et prestataires de service comprendront peut-être le vieux principe qui dit : « Les clients, on les gagne un par un mais on les perd dix par dix »

La fin de l’incompétence ?

Heureusement pour nous, l’âge d’or de l’incompétence touche à sa fin. Car la plupart des postes aujourd’hui occupés par des jean-foutre le seront bientôt par des intelligences artificielles et des robots. Avantages :

  • Une IA sera toujours aimable ;
  • Une IA n’ignorera pas nos appels désespérés et nos e-mails ;
  • Une IA appliquera les clauses du contrat qu’elle aura signé avec nous sans chercher à nous couillonner ;
  • Une IA sera toujours au courant des dernières avancées dans son domaine de compétence ;
  • Une IA cherchera à résoudre nos problèmes le plus vite possible plutôt qu’à en créer de nouveaux ;
  • Une IA ne fera en principe pas d’erreur et si elle en fait une, elle la corrigera rapidement.

Aaaah, qu’est-ce que nous gagnerons comme temps quand nous serons servis par des robots ! Qu’est-ce que nous serons heureux et détendus quand les IA auront pris le pouvoir dans les entreprises, à Pôle emploi, chez ces requins de plombiers ; quand les machines nous feront des petits plats bio à domicile… !

Vous n’êtes pas d’accord ? Vous tremblez pour votre poste ? Vous trouvez qu’il y a assez de chômage ??

ALORS, FAITES VOTRE BOULOT, BORDEL !!

Merci de votre compréhension.

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